Реформа ЖКХ по-английски

У английских коммунальщиков действительно есть чему поучиться. Англия долго шла к созданию общественно приемлемых и коммерчески привлекательных условий в коммунальном секторе. Например, в 1997 году при лейбористах был введен запрет на отключение услуг водоснабжения для бытовых потребителей, но одновременно было принято балансирующее решение о включении недоплаченных потребителями сумм в действующий тариф. Качество коммунальных услуг в Великобритании - понятие не эфемерное, оно определяется множеством измеряемых параметров. В частности, зафиксировано время дозвона до диспетчерской службы - 30 секунд - и время исполнения заявки по устранению неполадок.

Еще один важный урок коммунальных реформ в Англии - перевод и объединение сотни муниципальных водоканалов сначала в собственность десяти региональных государственных компаний и последующая их приватизация. Перед приватизацией государство списало все долги коммунальных предприятий, взяло на себя расходы на приведение имущества в работоспособное состояние, провело его паспортизацию и постановку на баланс. Без такой поддержки государства о реформе ЖКХ можно говорить не в практическом, а разве что только в идеологическом плане.

В Великобритании, как и в Беларуси, был большой муниципальный сектор. Когда они поняли, что с трудом с ним справляются - требует много денег, низкая эффективность, большие затраты и малая отдача, они поставили перед собой задачу переходить к частным формам владения и управления жильем. И начали они как раз с приватизации квартир. Но очень быстро поняли, что проблема улучшения управления и содержания жилья таким способом не решается. И они начали приватизировать дом целиком. То есть владельцем дома, в котором все квартиры были муниципальными, становится некая фирма, которая изначально была под контролем муниципалитета. В случае, если большинство жильцов соглашалось, весь дом переходил в собственность этой "жилищной ассоциации". Так в Великобритании переходили к той модели, которая существует в зарубежных развитых странах, где жилье нормально развивалась, без перекосов. Дом должен принадлежать одному домовладельцу: либо это частный домовладелец, либо это кондоминиум - коллективная форма собственности, либо это муниципалитет. Вот три пути, по которым надо было идти при приватизации. Какие-то дома нужно было сделать частными доходными, договорившись с жильцами, что-то им доплатив, какие-то дома полностью сделать кондоминиумом, с автономным управлением, а некоторые дома перевести полностью в муниципальный фонд.

Широко развита в Великобритании система call-центров, которые способны быстро справиться с большим объемом запросов, поступающих по телефону или через Интернет.

Для организации взаимодействия предприятий ЖКХ с клиентами в некотором территориальном образовании (микрорайоне, районе, городе) используется call-центр, обеспечивающий единую точку доступа к информации всех служб и организаций жилищно-коммунальной сферы.

Предприятиям ЖКХ такая схема взаимодействия с клиентами приносит существенные преимущества. Это высокая эффективность использования единой базы данных ЖКС, людских и материальных ресурсов за счет полной автоматизации работы операторов, возможность создания комплексной системы управления технологическими и бизнес-процессами предприятия.

Потребителям жилищно-коммунальных услуг применение call-центров позволяет воспользоваться взаимодействием со структурами ЖКХ на основе принципа «единого окна», при этом доступ к любой информации возможен через различные каналы связи.

По данным британской компании ContactBabel, в call-центрах коммунальной сферы Великобритании работают более 20 тыс. операторов, причем свыше половины вызовов обслуживается с помощью системы интерактивного голосового информирования, а половина запросов поступает в центр через электронную почту.

В жилищно-коммунальной сфере традиционные call-центры используются в двух основных направлениях: обслуживание клиентов (входящая связь) и информирование клиентов (исходящая связь).

При входящей связи происходит подключение клиента к свободному оператору или автоинформатору IVR в соответствии с определенными правилами обслуживания вызовов в call-центре. При этом возможна организация сложного голосового меню с целью фильтрации вызовов и направления их к оператору, обладающему специфическими знаниями, которые необходимы для обработки вызова.

Использование исходящей связи необходимо для того, чтобы донести до пользователей различную информацию: об изменении тарифов, условиях предоставления услуг, задолженностях и т. д. В этом случае соответствующие устройства call-центра автоматически обзванивают клиентов по заранее определенному списку. Когда клиент оказывается доступен, соединение переключается на свободного оператора или автоинформатор.

Для жилищно-коммунальной сферы по опыту Великобритании можно рекомендовать еще одно направление использования call-центра – аутсорсинг. Это позволяет мелким и средним компаниям, не имеющим возможности построить собственный центр, арендовать ресурсы call-центра другой компании, (например, оператора связи). Кроме того, аутсорсинг call-центра обеспечивает проведение разовых маркетинговых акций с минимальными затратами с максимальной эффективностью.

Таким образом, наиболее привлекательными для служб ЖКХ Беларуси услугами call-центров могли бы стать следующие:

- информационно-справочные услуги;

- организация диспетчерских служб предприятий ЖКХ, принимающих заявления, жалобы, сообщения об авариях и др.;

- услуги по расчетам с клиентами (информация о начислениях, оплатах, пени, льготах, субсидиях и др.);

- предоставление услуг по карте предоплаты (например, телефонной);

- аренда ресурсов call-центра сторонними пользователями (создание справочно-информационных служб для коммерческих пользователей);

- проведение опросов потребителей услуг ЖКХ, сбор пожеланий клиентов и др.;

Олег Витебчук

12 апреля 2008 г, ТС "Очаг" http://ochag7.narod.ru